Recent onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) laat opnieuw zien hoe groot het probleem van agressie en ongewenst gedrag in de zorg is. In 2024 gaf 57 % van de zorg- en welzijnsmedewerkers aan dat zij te maken hadden gehad met agressie door patiënten of hun naasten – bijna onveranderd ten opzichte van eerdere jaren. Van deze medewerkers ervaart bijna de helft verbale agressie, een kwart pestgedrag, en een vijfde fysieke agressie zoals duwen of slaan.
Deze cijfers zijn pijnlijk duidelijk: veiligheid op de werkvloer is voor veel professionals in de zorg geen vanzelfsprekendheid meer. En juist waar medewerkers zich inzetten voor het welzijn van anderen, mag ónze inzet voor hún veiligheid niet ontbreken.
Werkdruk, werkrelaties en het veiligheidsdilemma
De CBS-data laat een belangrijke samenhang zien: medewerkers met een (veel) te hoge werkdruk ervaren significant vaker agressie dan collega’s met een gezonde werkbalans. Ook een gebrek aan voldoende tijd voor cliënten of patiënten correleert met een groter risico op incidenten.
Deze cijfers bevestigen wat veiligheidsexperts al langer benadrukken: fysieke veiligheid staat niet op zichzelf. Het gaat hand-in-hand met psychologische veiligheid, werkdruk, tijd voor aandacht en respectvolle communicatie. Goed werkgeverschap betekent oog hebben voor deze onderlinge verbanden, en er proactief naar handelen.
ARBO-wetgeving en RI&E: verplicht preventieve basis
In Nederland verplicht de Arbeidsomstandighedenwet (Arbo-wet) werkgevers om een veilige en gezonde werkomgeving te bieden voor alle medewerkers, inclusief bescherming tegen geweld en agressie. Dit betekent bijvoorbeeld:
- Risico’s in kaart brengen via een Risico-Inventarisatie & -Evaluatie (RI&E).
- Preventieve maatregelen treffen tegen psychosociale arbeidsbelasting (zoals agressie en intimidatie).
- Afstemming met medewerkers over risico’s en preventie.
Volgens de Arbeidsinspectie moet een RI&E de risico’s op fysieke en psychosociale belasting expliciet adresseren. Werkgevers dienen niet alleen maatregelen te beschrijven, maar ook daadwerkelijk implementeren.
Cruciaal hierbij is het besef dat veiligheidsrisico’s niet ophouden bij de poort van een instelling – veel zorgverleners werken ambulant, bij mensen thuis, in wijkteams of in andere onverwachte settings. Juist daar liggen vaak grotere risico’s, omdat de werkomgeving niet standaard gecontroleerd of aangeleverd is.
Veilig werken ook onderweg: ambulante zorg vraagt extra aandacht
Ambulante zorgmedewerkers vormen een kwetsbare groep wat betreft veiligheidsrisico’s:
- Ze zijn regelmatig alleen op locatie.
- De fysieke omgeving is onbekend of onvoorspelbaar.
- Er is geen directe collega in de buurt die kan ingrijpen.
In zo’n context zijn duidelijke werkafspraken, adequate training in gesprekstechnieken en betrouwbare communicatiemiddelen geen luxe, maar een randvoorwaarde voor veiligheid.
Preventie vóór interventie: bewustzijn en condities als sleutel
Veel werkgevers focussen op interventie op het moment dat het misgaat – bijvoorbeeld 112-oproepen of agressieregistratie achteraf. Maar preventie is minstens zo belangrijk. Een veilig werkklimaat begint met:
- bewustwording van risico’s,
- overleg over veiligheidsprocedures,
- training in herkennen van escalaties,
- duidelijke grenzen benoemen voor medewerker én cliënt.
Middelen die medewerkers ondersteunen om tijdig escalatie te signaleren en (proactief) grenzen te stellen zijn dan van onschatbare waarde.
De Montr Noodknop: meer dan een alarm – een preventief en empowerend instrument
De Montr Noodknop applicatie speelt precies in op dit preventieve veiligheidsdenken:
1) Een steuntje in de rug om grenzen te stellen
De Noodknop is niet alleen bedoeld als laatste redmiddel in een acute situatie. Juist door haar aanwezigheid geeft zij medewerkers:
- vertrouwen om eerder de grens aan te geven bij ongewenste omgangsvormen;
- een tastbaar hulpmiddel om persoonlijke veiligheid voorop te stellen;
- een signaal naar werkgever én collega’s dat veiligheid serieus genomen wordt.
In situaties waarin verbale agressie escaleert, geeft de knop medewerkers de steun om werkzaamheden te beëindigen voordat het uit de hand loopt.
2) Preventie en bewustzijn als fundament
Door het gebruik van de applicatie geïntegreerd aan te bieden binnen organisaties:
- groeit het bewustzijn rond veiligheid en risico’s;
- wordt het onderwerp ‘veiligheid’ meer gestructureerd bespreekbaar;
- kan een onveilig gesprek met meer vertrouwen tijdig worden afgebroken.
Gebruikers weten dat er een direct hulpmiddel binnen handbereik is – dat alleen al helpt stress, onzekerheid en risico’s te verminderen.
3) Ondersteuning, rapportage en verbetering
Naast directe signalering biedt Montr:
- digitale rapportage om risico’s en incidenten overzichtelijk vast te leggen;
- managementinformatie waarmee werkgevers kunnen sturen op verbetering;
- koppelingen met veiligheidsbeleid zodat incidenten leiden tot duurzame oplossingen.
Conclusie: veiligheid als waarde, niet als incident
De recente CBS-cijfers zijn een wake-up call: agressie en ongewenst gedrag zijn wijdverbreid in de zorg, en hebben een directe relatie met werkdruk, psychosociale risico’s en arbeidsomstandigheden. Werknemers verdienen een werkomgeving waarin zij met vertrouwen en respect kunnen werken – fysiek én psychologisch.
Dat vraagt om een integrale veiligheidsstrategie, waarin preventie, bewustzijn en goede ondersteuning hand in hand gaan. Met de Montr Noodknop applicatie worden medewerkers niet alleen beschermd, maar ook versterkt in hun rol om grenzen te stellen, risico’s te herkennen en in veilige condities te werken.
Kortom: veiligheid op het werk is geen extra taak – het is een fundament voor goede zorg. Met slimme technologie, een heldere RI&E en een cultuur van respect en aandacht bouwen we samen aan veilige werkomgevingen – binnen de organisatie en daarbuiten.
Waarom een gespreksopname niet automatisch leidt tot een juridisch houdbare Wmo-beschikking.
De laatste tijd zien we een nieuwe trend bij gemeenten: het idee om een keukentafelgesprek (Wmo) integraal op te nemen, de opname door AI, maar feitelijk een Large Language Model (LLM) te laten analyseren en daar direct een beschikking uit te laten rollen.
Hoewel het aantrekkelijk klinkt – snel, goedkoop, weinig handmatig werk – is dit in de praktijk een vals gevoel van efficiëntie. Een gespreksopname is zelden lineair of volledig relevant voor de juridische toets die aan een Wmo-beschikking ten grondslag ligt.
Gesprekken zijn rijk maar ongefilterd
Een keukentafelgesprek is bedoeld om de situatie van een inwoner breed te verkennen: persoonlijke omstandigheden, medische achtergrond, woning, mantelzorg, emoties, verwachtingen, regelgeving. Juist die openheid maakt het gesprek waardevol, maar ook complex. De informatie is:
- Ongestructureerd en springt van onderwerp naar onderwerp.
- Vaak impliciet (“u zegt eigenlijk dat…”) of emotioneel geladen.
- Vermengd met details die niets te maken hebben met de formele criteria van de Wmo.
Een LLM dat deze opname ongefilterd moet “vertalen” naar een beschikking, heeft onvoldoende ankerpunten om te bepalen wat relevant is en wat niet. Daarnaast kunnen er makkelijk vertaalfouten insluipen, zo wordt “Mijn zus in Leiden” vertaald naar “Mijn zus in lijden”. Het model zal aannames doen op basis van waarschijnlijkheid, niet op basis van gemeentelijke jurisprudentie of beleidsregels.
LM’s hebben context en training nodig
LLM’s zoals ChatGPT of Claude zijn krachtig in taalbegrip, maar ze hebben gerichte context nodig om juridisch houdbare documenten te maken. Dat betekent:
- Toegang tot lokale verordeningen, beleidsregels en interne werkafspraken.
- Voorbeelden van beschikkingen en onderliggende motiveringen.
- Heldere instructies over hoe bevindingen uit een gesprek moeten worden gewogen.
- En voortdurende training en verfijning, en dat alles natuurlijk op basis van de lokale verordeningen, richtlijnen en terminologie.
Het trainen of finetunen van zo’n model voor elke gemeente vraagt enorm veel tijd, data en specialistische kennis. Daarnaast spelen privacy- en beveiligingsvragen: mag je onbeperkt audio van kwetsbare inwoners gebruiken om een model te verbeteren? Voor de meeste gemeenten is dat niet realistisch.
Het risico van juridisch zwakke beschikkingen
Een beschikking moet niet alleen inhoudelijk kloppen, maar ook toetsbaar zijn. Wanneer een inwoner bezwaar maakt, moet de gemeente kunnen uitleggen:
- Op basis van welke feiten en afwegingen de beslissing is genomen.
- Hoe de weging past binnen de Wmo-criteria en lokale regels.
Een automatisch gegenereerde beschikking uit een losse opname kan dat vaak niet onderbouwen. De kans op fouten, onvolledige motivering of onbedoelde vooringenomenheid is groot – met risico op vernietiging door de rechter.
Hoe Montr Report X het verschil maakt
Montr ontwikkelde Report X, een rapportage-app die precies inspeelt op dit probleem. In plaats van een ongefilterd gesprek te laten analyseren, begeleidt de app de professional stap voor stap door contextgebonden vragen. Alleen informatie die relevant is voor de beoordeling wordt vastgelegd, zoals:
- Huidige beperkingen en ondersteuningsbehoefte.
- Eigen kracht en inzet mantelzorg.
- Beschikbare voorzieningen en eerdere besluiten.
- Observaties die direct bijdragen aan de beoordeling.
Alles wordt gestandaardiseerd en gestructureerd opgeslagen. Overbodige of privacygevoelige bijzaken blijven buiten beeld. De antwoorden op deze vragen kunnen ook gegeven worden door deze in te spreken, snel en eenvoudig voor de consulent.
Van gestructureerde data naar betrouwbare beschikking
Omdat Report X de informatie al filtert en ordent, kan een LLM die output wél veilig verwerken:
- Het model krijgt heldere invoer (alleen relevante velden).
- De juridische context – verordening, beleid, landelijke Wmo-kaders – kan eenvoudig worden toegevoegd.
- Door deze digitale output vervolgens in een LLM in te voeren wordt het veel duurzamer om zo een een concept-beschikking te genereren die logisch en juridisch houdbaar is.
De professional behoudt de regie: hij of zij controleert de motivering en kan indien nodig nuance toevoegen. Zo ontstaat een efficiënt maar verantwoord proces.
Conclusie
Het idee om een willekeurige gespreksopname automatisch te vertalen naar een Wmo-beschikking is begrijpelijk, maar niet haalbaar of wenselijk. De juridische kwaliteit, privacy en uitlegbaarheid komen in het geding zodra een LLM zonder context moet interpreteren wat er is gezegd.
Door te werken met Montr Report X kiezen gemeenten voor een oplossing die het beste van twee werelden combineert:
- Zorgvuldig vastleggen van de juiste feiten en afwegingen.
- Slimme ondersteuning door AI bij het opstellen van besluiten.
Zo kan technologie écht bijdragen aan snellere, betere en juridisch houdbare dienstverlening binnen het sociaal domein.
Tip: gemeenten die nu experimenteren met AI in Wmo-processen doen er goed aan eerst hun rapportageproces te structureren.
Met Report X hebben zij een stevige basis waarop generatieve AI veilig en effectief kan worden ingezet.
In een wereld waarin connectiviteit steeds belangrijker wordt, is persoonlijke veiligheid cruciaal.
Nieuwe mensen aannemen is lastig, investeer in een hogere output per medewerker
Gaan uw medewerkers op huisbezoek? Dit heeft ook consequenties voor de RI&E
Maandag 27 september zijn de systemen van Montr getest
Snel en effectief onderzoeksresultaten vastleggen? Wij bieden u de meest flexibele oplossing.
Kortdurende uitval, of langdurige ziekteverzuim van medewerkers is iets wat iedere werkgever wil voorkomen. Zeker als het gerelateerd is aan onveilige werksituaties
Veel drempels om op digitale wijze contact te onderhouden met klanten, burgers en cliënten zijn het afgelopen jaar geslecht. Montr helpt organisaties om het klant contact op digitale wijze te versterken.
Maandagochtend 18 januari verscheen er een aardig artikel in dagblad Trouw over de ‘zelfinspectie’ app van Montr. De kop van het artikel was wellicht wat smeuïg…
Maar de journalist schetste een goed beschreven en helder dilemma: https://www.trouw.nl/economie/de-zelfinspectie-app-zorgt-voor-empathischere-handhaving-of-meer-ontmenselijking~b1ecaf09/
Hoe zorg je bij een steeds verdere digitalisering van het contact dat de menselijk maat gewaarborgd blijft?
Steeds meer gemeenten en andere overheidsorganisaties willen het contact met burgers intensiveren. Geen gekke ontwikkeling, maar ook lastig want van overheden als gemeenten wordt steeds meer verwacht terwijl budgetten onder druk staan. Dat is een ontwikkeling die al langer speelt en waar Montr samen met ondermeer de GR IJsselgemeenten een oplossing voor heeft ontwikkeld waardoor het contact tussen burger en gemeente op een efficiënte wijze verbeterd wordt.
Burgers reageren er positief op, en het is een serieuze impuls voor de dienstverlening en efficiency: waar eerst twee medewerkers een dagdeel besteedde aan één huisbezoek, kost het nu één medewerker maximaal één uur. Onze applicatie helpt dus om het contact te intensiveren, en om het werk efficiënter vorm te geven. Zo maken we Nederland weer een stukje beter. Iedereen blij, behalve de Bijstandsbond; knettergek worden ze ervan…
Overigens werd er later ook nog aandacht aan besteed op Radio1, een interessante discussie: https://www.nporadio1.nl/dit-is-de-dag/uitzendingen/2489931-2021-01-18
